facebook web
Zadzwoń do nas! +48 502 308 308

Sztuczna inteligencja pomaga Warcie w likwidacji szkód

Warta wdraża dwa projekty bazujące na technologii sztucznej inteligencji. Rozpoznawanie obrazu i mowy już są wykorzystywane w codziennej pracy firmy, usprawniając proces likwidacji szkód. Oba projekty zostaną w pełni wdrożone w drugiej połowie roku.  

Prace nad dwoma projektami opartymi na technologii sztucznej inteligencji rozpoczęły się w 2018 r. Obecnie trwają zaawansowane testy z udziałem klientów ubezpieczyciela. Głównym celem wdrożenia rozpoznawania mowy (Voice Recognition) oraz obrazu (Image Recognition) jest istotne skrócenie czasu potrzebnego na proces likwidacji szkód i dalsze podnoszenie jakości obsługi klienta.

- Wspólnym efektem wdrożenia obu projektów będzie wyraźna oszczędność czasu naszych klientów. Ograniczymy bowiem czas oczekiwania na telefoniczne zgłoszenie szkody czy wydanie decyzji ubezpieczeniowej. Nowe projekty to kolejne innowacyjne rozwiązania, które mają podnieść komfort klientów korzystających z naszych ubezpieczeń. Dotychczasowe rozwiązania, które wdrożyliśmy w likwidacji szkód, takie jak np. kompleksowy system zarządzania tym procesem czy aplikacja Warta Mobile, wpłynęły pozytywnie na szybkość i przejrzystość pomocy, jaką oferujemy naszym klientom. Moim zdaniem miały one również wpływ na osiągniecie najwyższej pozycji w raporcie Rzecznika Finansowego, potwierdzającym, które firmy ubezpieczeniowe najlepiej radzą sobie z obsługą ubezpieczonych – mówi Rafał Stankiewicz, wiceprezes zarządu Warty.

Rozpoznawanie mowy (Voice Recognition)

Nawet 80 proc. szkód w Warcie zgłaszanych jest za pomocą infolinii. Co więcej, niemal połowa czasu rozmów, jakie codziennie prowadzą konsultanci ubezpieczyciela dotyczą właśnie tego zadania. Odciążyć pracowników infolinii Warty ma Wirtualny Asystent, bazujący na technologii sztucznej inteligencji. Przygotowane rozwiązanie jest wykorzystywane do zebrania podstawowych danych od klienta, w tym między innymi czasu, miejsca zdarzenia oraz opisu sytuacji i szkód, które wymagają naprawy lub wymiany. W kolejnym kroku klient jest przełączany do konsultanta, który ma więcej czasu, aby skupić się na potrzebach klienta oraz ustalić kolejne kroki związane z naprawą.  

Obecnie już ok. 10 proc. rozmów na infolinii, dotyczących zgłoszenia szkody, jest obsługiwanych przez Wirtualnego Asystenta Warty. Od początku wdrożenia obsłużył on już ponad 2 tys. spraw klientów. Pełne zakończenie wdrożenia planowane jest na sierpień 2019 r.

Rozpoznawanie obrazu (Image Recognition)

Technologia rozpoznawania obrazu służy do analizy szkód komunikacyjnych, odciążając pracę rzeczoznawców Warty. Na podstawie przesłanego zdjęcia sztuczna inteligencja rozpoznaje uszkodzone elementy karoserii samochodów, a w kolejnym kroku szacuje wartość odszkodowania. Warta zakłada, że mechanizm obsłuży do 60 proc. wszystkich spraw pojazdów, gdzie pojawiają się uszkodzenia zewnętrzne oraz 80 proc. kosztorysów przesłanych przez warsztaty.

Technologia Image Recognition jest udoskonalana w ramach międzynarodowego projektu którego liderem jest Warta. Uczestniczą w nim również HDI Germany, HDI Italy, HDI Turkey, które także należą do Grupy Talanx. Pierwszym etapem projektu przeprowadzonym w II połowie  2018 r. był konkurs na najskuteczniejszą technologię, w którym udział wzięło 8 firm. Na etapie wyboru partnera zostało przeanalizowanych ponad 50 tys. zdjęć szkód pojazdów. Obecne wdrożenie jest realizowane z dwoma firmami: Control Expert i Tractable.

W ramach trwającego etapu projektu sztuczna inteligencja przeanalizowała już niemal pół tysiąca  rzeczywistych szkód. Każda z nich jest następnie weryfikowana przez profesjonalnych rzeczoznawców, którzy pomagają rozwijać nową technologię. Już teraz bot rozpoznaje ponad 2/3 uszkodzonych elementów widocznych na zdjęciach.

- Rozpoznawanie obrazu jest technologią, która ciągle jeszcze wymaga rozwoju. Traktujemy sztuczną inteligencję niemal jak dziecko, które każdego dnia uczy się, zdobywa wiedzę, pod nadzorem profesjonalnych nauczycieli. Jednak efekty jakie uzyskuje nasze rozwiązanie na tym etapie wdrożenia pozytywnie nas zaskakują. Liczę, że będzie ono wykorzystywane na szeroką skalę jeszcze jesienią tego roku, a docelowo pozwoli nam w pełni zautomatyzować wycenę prostych zdarzeń – dodaje Rafał Stankiewicz.


Dawid Korszeń
Rzecznik Prasowy
Chmielna 85/87
00-850 Warszawa